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人工智能可以有益于代理人的互动和福祉。
数据已经存在，无论生成式人工智能 (Gen AI) 在改善客户体验 (CX) 方面取得了怎样的进步，人与人之间的互动仍然占据主导地位。

根据 Cogito（2024 年 10 月被 Verint 收购）进行的一项调查，在进行客户服务电话时，53% 的受访者不介意接受代理商提供的销售或交易优惠，前提是这些优惠能够根据他们的特定需求和购买历史进行定制。

此外，即使技术不断进步，77% 电话号码清单
的受访者仍更愿意与在后台使用人工智能 (AI) 工具的人工代理进行互动，而不是使用聊天机器人等自助服务选项。

这种偏好强调了人类同理心和理解在 CX 中不可替代的价值。

CX 的技术进步
人工智能驱动的客户服务工具无疑提高了效率和响应能力。聊天机器人和虚拟助手可以处理日常咨询，从而快速提供解决方案，并解放人工客服人员，让他们专注于更复杂的任务。

然而，这些工具也有其局限性：39% 的受访者认为人工智能驱动的客户服务（例如聊天机器人）比人工客户服务差很多或略差。

虽然人工智能可以处理大量数据并提供脚本响应，但它往往缺乏复杂或情感互动所需的细致理解。

为了提供卓越的 CX，企业必须在利用 AI 工具和保持人性化之间取得平衡。
人工智能分析数据并提供建议的能力非常强大，但它在提供人类客服人员所能提供的同理心和个性化服务方面却有所欠缺。

例如，人工智能可以高效地处理诸如追踪订单或提供基本信息等简单查询，但它在处理需要理解语境、情感以及人类交流的微妙之处的更复杂问题时却举步维艰。

这时人的因素就变得不可或缺了。

CX 中的人为因素
调查结果显示，消费者明显偏好人性化的客户服务互动。调查结果凸显了人工客服在提供个性化和富有同理心的服务方面发挥的关键作用，尤其是在涉及复杂问题或情绪困扰的情况下。

消费者对人际交往的偏好是出于对同情和理解的需求，尤其是在充满挑战或情绪激动的情况下。

有趣的是，38% 的 Z 世代受访者认为缺乏同理心是人工智能对客户服务最负面的影响，而婴儿潮一代只有 23% 的人持这种观点。这种代沟凸显了年轻消费者更重视同理心，这表明即使人工智能不断发展，人际互动仍将至关重要。

例如，解决账单纠纷或处理有关缺陷产品的投诉，通常需要的不仅仅是事实层面的解决。它需要富有同情心的回应，能够理解客户的不满并给予安慰。人工客服人员拥有独特的能力，能够提供这种程度的同理心：这对于建立客户的信任和忠诚度至关重要。